1. Điều kiện áp dụng
Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này là một phần của Điều khoản dịch vụ.
Dvn.vn đảm bảo quyền lợi của Người mua bằng cách cho phép gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm và/hoặc hoàn tiền trước khi hết hạn. Thời hạn Dvn.vn Đảm Bảo đã được quy định trong Điều khoản Dịch vụ.
Theo yêu cầu của Người dùng, để hỗ trợ Người dùng trong việc giải quyết các xung đột có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Người bán và người mua có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Dvn.vn hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ Dvn.vn.
2. Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
Người mua đồng ý rằng Người mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:
a. Người mua đã thanh toán bằng cách phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Dvn.vn nhưng (i) không nhận được sản phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được sản phẩm là hàng giả, hàng nhái;
b. Sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;
c. Người bán giao sai sản phẩm cho Người mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.vv...);
d. Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
e. Sản phẩm hết hạn sử dụng;
f. Sản phẩm bị trả lại không phải là Sản phẩm hạn chế trả hàng (trong mục 10);
g. Người bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người mua trả hàng (tuy nhiên Dvn.vn sẽ cần Người bán xác nhận lại những thỏa thuận này).
Người mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 07 (bảy) kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công.
Đối với các sản phẩm thực phẩm tươi sống và đông lạnh. Người mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công.
Tất cả các yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên Ứng dụng Dvn.vn.
Dvn.vn luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Dịch vụ của Dvn.vn.
3. Trường hợp không áp dụng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền
Ngoài các nguyên nhân được đề cập trong mục 2-Điều kiện yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, các trường hợp trả hàng do lý do khác sẽ không được chấp nhận.
4. Quyền lợi của Người bán
Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người mua, Dvn.vn sẽ xem xét và quyết định cho Người mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu Trả hàng/hoàn tiền của Dvn.vn cho Người bán trên Ứng dụng và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại.
Người bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày làm việc (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Dvn.vn trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Dvn.vn nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Dvn.vn:
• Người bán có cung cấp bằng chứng (có thể là hình ảnh HOẶC video)
• Hoặc Người bán chứng minh Người mua cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng không thuyết phục/ có dấu hiệu gian lận
hoặc chưa nhận được hàng trả về/hàng trả về không thuộc các trường hợp mà Người mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc hàng bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hàng được hoàn trả. Sau thời gian này mà Dvn.vn không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người bán, Dvn.vn hiểu rằng Người bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Dvn.vn và không có khiếu nại. Việc hoàn tiền cho người mua có thể được Dvn.vn cân nhắc thực hiện mà không cần Người mua phải hoàn trả hàng cho Người bán.
5. Tình trạng của hàng trả lại
Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần phải đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính Sách Vận Chuyển Dvn.vn và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn VAT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người mua bắt buộc phải quay video hoặc chụp lại ảnh sản phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói hàng trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau.
6. Chi phí trả hàng
Với hàng mua tại Dvn.vn, Người mua có thể lựa chọn trả hàng:
(a) Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” , lấy hàng bởi đơn vị vận chuyển liên kết với dvn.vn hoặc:
(b) “Gửi hàng tại bưu cục”. Người mua phải thanh toán phí vận chuyển cho đơn vị vận chuyển.
7. Hoàn tiền cho Hàng trả lại
7.1. Dvn.vn sẽ chỉ hoàn tiền cho Người mua khi Người mua đáp ứng một trong các trường hợp sau: (i) Người bán xác nhận đã nhận được Hàng trả lại, hoặc (ii) Người bán chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả hàng của Người bán, hoặc (iii) Đơn hàng của Người mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Dvn.vn quyết định cho Người mua được hoàn tiền khi Người mua đã gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được hàng hoàn trả.
7.2. Trong trường hợp Người mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Dvn.vn thì Dvn.vn trong một số trường hợp sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần phải chờ Người mua trả hàng hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 7.1 nêu trên.
7.3. Dvn.vn sẽ tự động hoàn tiền cho Người mua trong trường hợp Người bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước (trong mục 4).
7.4. Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Ví paydvn.vn, hoặc thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người mua đã đăng ký với Dvn.vn.
Thời gian hoàn tiền vào:
• tài khoản paydvn.vn: 24h
• tài khoản ngân hàng: 7 - 14 ngày làm việc (tùy theo ngân hàng)
8. Liên lạc giữa Người bán và Người mua
Dvn.vn khuyến khích Người mua chủ động liên hệ với Người bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Dvn.vn khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh trong giao dịch.
9. Tranh chấp giữa Người mua và Người bán
Trong trường hợp Người mua và Người bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người mua và Người bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.
Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Dvn.vn về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Dvn.vn mà Dvn.vn cho là hợp lý, tùy từng vụ việc cụ thể, dvn.vn sẽ giải quyết theo Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này.
10. Sản phẩm hạn chế trả hàng thuộc nhóm sản phẩm dưới dây:
a. Nhóm sản phẩm thuộc Voucher & Dịch vụ
b. Nhóm sản phẩm thuộc Mô tô, xe máy, xe hơi
c. Nhóm thực phẩm tươi sống & đông lạnh
d. Một số sản phẩm thuộc nhóm Sữa - Trứng gồm: Bột kem béo, Bơ động vật & thực vật, Phô mai & bột phô mai, Kem, Trứng, Đậu phụ
e. Sản phẩm là cây cảnh (cây, hoa,...)
f. Thực phẩm, đồ uống có thời hạn sử dụng trong 24h
